credito di romagna

Area clienti

Reclami

Il cliente è costantemente al centro dell’attenzione del Credito di Romagna.

Per noi è di fondamentale importanza mantenere la fiducia del Cliente ed è per questo che ci impegniamo quotidianamente per fornire servizi di qualità.

Tuttavia può verificarsi che, nonostante l’impegno profuso, in taluni casi le aspettative della clientela possano essere disattese, generando insoddisfazione per chi ritiene di non avere ricevuto un servizio adeguato alle aspettative.

In tali circostanze, la collaborazione e il dialogo con il Cliente divengono fondamentali per permettere alla Banca di individuare e rimuovere le cause che hanno provocato la doglianza, per consentire all’interessato la soddisfazione delle proprie necessità e per porre in essere le attività opportune per migliorare i servizi offerti o rimuovere eventuali criticità.

Il Cliente che ravvisi di non aver ricevuto un livello di servizio consono rispetto alle aspettative riposte o nel caso in cui insorga un problema, può rivolgersi alla propria Filiale segnalando i motivi di insoddisfazione, richiedere chiarimenti e cercare di trovare una soluzione con il personale di Filiale, suggerendo nel contempo eventuali rimedi.

Nel caso in cui non si riescano a ricomporre le divergenze sorte tra il Cliente e la Banca, relative a prodotti e servizi bancari e finanziari o a servizi di investimento, il Cliente può presentare un reclamo.

I reclami dovranno preferibilmente essere formalizzati mediante l’apposito modello messo a disposizione presso le filiali della Banca e gratuitamente scaricabile dal sito internet della banca stessa.

Nel caso in cui non venga utilizzato l’apposito modello, le comunicazioni dovranno evidenziare, in maniera non equivoca, la natura di reclamo attribuita alla comunicazione stessa e relativa alla contestazione di un comportamento od omissione della Banca.

I reclami potranno essere trasmessi secondo una delle seguenti modalità:

  • lettera raccomandata A.R. al seguente indirizzo: CREDITO DI ROMAGNA S.p.A. – Ufficio Reclami – Via Ravegnana angolo Via Traiano Imperatore – 47122 – Forlì;
  • con raccomandata a mano presso qualunque filiale della banca;
  • a mezzo fax al n. 0543 811118;
  • Il Cliente può presentare un reclamo all’intermediario anche per via telematica, indirizzando un messaggio di posta elettronica al seguente indirizzo e-mail: legale@creditodiromagna.it o a mezzo posta elettronica certificata all’indirizzo creditodiromagna@legalmail.it.

Responsabile Ufficio Reclami

Sig. Bombardi Simone – Forlì – Telefono 0543/811137 – Fax 0543/811118 – Email  legale@creditodiromagna.it.

La Banca deve rispondere entro il termine di 30 giorni dalla data di ricevimento per i reclami relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari, o entro 45 giorni dalla data di ricevimento per i reclami aventi ad oggetto i servizi di investimento e i prodotti e servizi assicurativi. In entrambi i casi, se la Banca dà ragione al Cliente deve comunicare le iniziative che si impegna ad assumere e i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere o, in caso contrario, deve esporre le ragioni del mancato accoglimento del reclamo.

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice può:

a) in caso di controversie relative ad “operazioni e servizi bancari e finanziari”:

  • rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF): è un sistema stragiudiziale che offre un’alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice. L’Arbitro è un organismo indipendente e imparziale che decide – entro il termine di 60 giorni – chi ha ragione e chi ha torto. Presso tutte le dipendenze della banca è disponibile una brochure che dettaglia le competenze dell’ABF. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure direttamente presso una delle nostre filiali;
  • rivolgersi al Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie: se sorge una controversia con la Banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione, che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca grazie all’assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (Organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54 – 00186 Roma, tel. 06.674821. Il modulo per presentare il ricorso è disponibile sul sito internet conciliatorebancario.it, nel quale si trovano tutte le ulteriori informazioni sul funzionamento di tale organismo;
  • rivolgersi ad altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto dall’ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/2010, previamente concordato con la Banc

b) in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento:

  • rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca e relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza previsti nei confronti degli investitori nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori, purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del D.Lgs. n. 58/98. Sono esclusi dalla competenza dell’ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui sopra, quelli che non hanno natura patrimoniale e  le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a € 500.000.  Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. E’ possibile rivolgersi all’ACF a condizione che il Cliente:
  1. abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla Banca al quale sia stata fornita espressa risposta ovvero siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni;
  2. non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca, ovvero, se il reclamo sia stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF, entro un anno da tale data;
  3. non siano pendenti, anche su iniziativa della Banca a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti;
  4. il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore.

L’ACF è operativo a far data dal 9 gennaio 2017. A partire da tale data la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob e l’Ombudsman – Giurì Bancario non accetteranno più nuovi ricorsi, pur continuando a gestire quelli già ricevuti. Per maggiori informazioni sull’ACF è possibile consultare il sito Internet www.consob.it/web/area-pubblica/arbitro-per-le-controversie-finanziarie.

  • al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all’Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione, – finalizzato al tentativo di trovare un accordo – ricorrendo, ai sensi dell’art. 5 comma 1 bis D. Lgs. n. 28/2010:  all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore BancarioFinanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento oppure ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.

   Il ricorso all’ ACF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra

  • rivolgersi ad altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto dall’ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/2010, previamente concordato con la Banca.

Resta ferma in ogni caso la possibilità di adire all’Autorità Giudiziaria.

In particolare, qualora il cliente intenda rivolgersi all’autorità giudiziaria, egli deve preventivamente, pena l’improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione di cui all’art. 5, comma 1 del D. Lgs. 28/2010, innanzi all’organismo di conciliazione bancaria costituto dal Conciliatore Bancario Finanziario ovvero attivare il procedimento innanzi all’ABF o all’ACF (per le controversie relative ai servizi di investimento).

Tutta la documentazione e modulistica è a disposizione sul sito istituzionale della Banca www.creditodiromagna.it e presso le Filiali.

Rimane in ogni caso impregiudicato il diritto del cliente di presentare esposti alla Banca d’Italia, secondo le modalità previste e consultabili sul sito www.bancaditalia.it.

c)  in caso di controversie inerenti l’intermediazione assicurativa:

  • rivolgersi all’IVASS – Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, per quanto concerne la violazione degli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative (ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze e operazioni di cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, in quanto di competenza di Consob). Per sapere come rivolgersi all’IVASS, avere informazioni in merito alla modalità di presentazione di un reclamo e reperire la relativa modulistica il Cliente può consultare il sito ivass.it, o il sito internet della banca www.creditodiromagna.it oppure chiedere direttamente presso una delle nostre Filiali;
  • rivolgersi ad altro organismo abilitato alla mediazione e riconosciuto dall’ordinamento tramite iscrizione al registro tenuto dal Ministero della Giustizia, ai sensi del D. Lgs. 28/2010, previamente concordato con la Banca.

Nel caso di polizze assicurative abbinate a prodotti bancari (es. conto corrente) il cliente potrà rivolgersi anche all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) seguendo le modalità di cui sopra.

Si rammenta che restano esclusi dalla competenza dell’IVASS, le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza della Consob e pertanto si applica la disciplina in materia di servizi e attività di investimento di cui sopra. In tale ultimo caso la Banca deve rispondere entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

d)  in caso di controversie attinenti le forme di previdenza complementare (escluse forme pensionistiche individuali istituite da imprese di assicurazione prima del 1° gennaio 2007 non conformi al D. Lgs. 252/2005):

  • rivolgersi alla COVIP – Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione, Piazza Augusto Imperatore, n. 27 – 00187 Roma (RM), per questioni attinenti alle forme di previdenza complementare. Per ulteriori informazioni è possibile consultare il sito covip.it o il sito internet della Banca nel quale è disponibile la guida pratica per la trasmissione degli esposti alla COVIP.

 

 

Per ulteriori informazioni clicca qui:

www.acf.consob.it

 

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